This page is hosted for free by zzz.com.ua, if you are owner of this page, you can remove this message and gain access to many additional features by upgrading your hosting to PRO or VIP for just 32.50 UAH.
Do you want to support owner of this site? Click here and donate to his account some amount, he will be able to use it to pay for any of our services, including removing this ad.
Создание, продвижение и поддержка сайтов
Online Translate
Рубрики

Интернет реклама УБС
Статистика сайта
Посетители по странам
Посетители за последние 24 часа
Flag Counter

Интернет реклама УБС

Запоминающиеся впечатления

Независимо от того, каким типом и видом бизнеса Вы занимаетесь, в первую очередь Вы осуществляете маркетинговую деятельность. Это непреложный закон. Кроме того, любой бизнес, претендующий на успех, подразумевает создание и предоставление исключительного, уникального сервиса, по крайней мере как предприниматель Вы обязаны к этому стремиться. Об этом знает любой маркетолог, если, конечно, он не шарлатан. Это — лучший и наиболее простой в реализации способ удержания лучших имеющихся клиентов, а также развития и поддержки расширения клиентской базы, основанного на рекомендациях довольных клиентов.

Как говорил Уолт Дисней после того, как было закончены работы по строительству Диснейленда: «Обслуживайте клиентов так, чтобы по приходу домой им не оставалось ничего другого, как рассказывать о нас всем и каждому». Иными словами, все дело в хвалебных отзывах. Доказано, что это — самая лучшая реклама.

Распространение впечатлительных отзывов среди представителей целевой аудитории укрепляет авторитет Вашей компании и доверие со стороны рынка к предлагаемым товарам и услугам.

Фокусировка на будущих продажах. Отставание от предвкушения нужд, желаний и стремлений потенциальных клиентов способно на корню погубить весь Ваш бизнес, тогда как обратный подход всегда принесет существенную пользу. Вот Вам простой пример из моего личного опыта. В 1987 году в 2:30 пополудни в один из жарких и утомительных дней я находился в холле гостиницы Шератон Тауэр в Сингапуре. Все, что мне хотелось в тот момент после 25-часового перелета из Бостона — добраться до кровати и положить голову на подушку. Во время оформления номера, администратор предложил мне холодный напиток (по-моему, слинг, точно уже не помню). По окончанию оформления был вызван носильщик, одетый по последнему слову тропической моды, который настоял на том, чтобы перенести в номер весь мой багаж самостоятельно. Это пришлось как нельзя кстати.

Придя в номер, он объяснил мне буквально все: как открыть бар в стене, как пользоваться телефоном, кондиционером и регулировать температуру воды в бассейне. При этом он отказался от чаевых, пояснив: «Я здесь для того, чтобы обслуживать Вас и моей зарплаты мне вполне хватает». После этого он ушел, а спустя пару минут раздался стук в дверь.

На пороге я увидел девушку, одетую примерно также, как и носильщик. «Здравствуйте, — сказала она, — Меня зовут Глория, я Ваш персональный лакей. Будьте добры Ваш костюм, мне нужно его выстирать и отгладить. Вот ваза с фруктами, не желаете ли какой-нибудь напиток?»

Когда я прилетел в Сингапур в следующий раз, я остановился в той же гостинице, в том же номере. Мне снова были предложены напитки, в дверь опять постучала Глория, предложив мне фрукты и забрав костюм для стирки и отглаживания. А произошло это 14 месяцев спустя после моего первого посещения указанной гостиницы. У меня было ощущение, что я нахожусь дома среди знакомых и друзей и все было как-то привычно и дружественно. Складывалось впечатление, что я уже давно живу в этом прелестном заведении, где мне всегда рады.

Я обратил внимание на то, что вся информация о посетителях заносилась в центральный компьютер гостиницы, где скапливались данные о привычках, предпочтениях и желаниях посетителей. Эти данный использовались для организации лучшего обслуживания при последующих посещениях клиентами гостиницы. А Вы в организации сервиса используете подобный подход, а если да, то какую информацию Вы собираете для повышения уровня сервиса?

Сила подарка. Самый наглядный пример использования подарков можно обнаружить, как представляется, в японской культуре. Привычность этого создает в сознании людей ощущение так называемого «подарочного долга», которое с течением времени увеличивается и закрепляется в психике. Все это создает необходимость и обязательность возвращения признательности в будущем тем или иным образом. В психологической науке данное явление приинято именовать «законом взаимности», и оно достаточно успешно может быть использовано в рекламной деятельности.

Принцип «силы подарка» — не новость в маркетинге, он достаточно распространен. Если Вы помните, речь идет о создании запоминающегося впечатления и так называемой «отзывной рекламы». «Компания порадовала меня бесплатным подарком, который мог бы обойтись мне в сотню долларов!». Подобные отзывы мы слышим регулярно, они приносят и продолжают приносить компаниям дополнительных клиентов.

Отношения коллективной признательности. Если Вы никогда не совершали покупок в японских супермаркетах, позвольте мне кое-что Вам рассказать. Во время деловой поездки в Токио мне довелось посетить крупнейший в мире супермаркет Токау, напоминавший скорее железнодорожную станцию. В ожидании открытия магазинов, в 9:30 утра, сквозь прозрачные двери я наблюдал готовящийся к открытию персонал. Главный менеджер расставлял продавцов-консультантов в коридоре у главного входа в помещение. Войдя в супермаркет, я был встречен в первую очередь вежливым поклоном, ослепительной улыбкой и теплой фразой: «Доброе утро!» Это было воистину запоминающимся и главное — непривычным для рядового американца, не так ли?

Я не хочу сказать, что культура других стран не создает приятного впечатления от посещения местных магазинов. Дело в другом: в стремлении коллектива компании выразить признательность каждому клиенту и показать, что он дорог компании и она стремится всячески это подчеркнуть. И когда клиенты это чувствуют, они становятся более предрасположенными к тому, чтобы принять адресованное им предложения.

Волшебство улыбки. Когда Вы в следующий раз посетите кафе McDonalds, обратите внимание на внутреннюю стенку в окне. Обслуживающим постоянно напоминают о том, что они обязаны улыбаться клиенту при всех своих действиях. Вся система обслуживания данных заведений построена на постоянных улыбках и все рекламные материалы напоминают об этом.

Улыбку следует использовать повсюду — при демонстрации товаров, объяснении условий приобретения и гарантии, при разговоре по телефону. Улыбка помогает превратить конфликтную ситуацию в благоприятную, ослабить напряженность и непонимание. Попытайтесь. Ибо подсознательно человек пытается улыбнуться в ответ.

Каждый из перечисленных компонентов должен стать неотъемлемой частью всей Вашей маркетинговой деятельности. Использовать их надлежит постоянно и систематически. И, конечно же, совершенствовать.

Боб Мартел


Интернет реклама УБС

Интернет реклама УБС